Politique de litiges et de contestations

• Version : 3.1
• Date d'entrée en vigueur : 2026-09-01
• Langue : français
• Remplace : version 3.0 du 2026-08-23
• Ce qui change : un article 2.7 nouveau traite le cas d'une collaboration sans flux monétaire, pour laquelle la suspension prévue au 2.3 est sans objet. Aucun article n'est renuméroté. Aucune autre modification.

Cette politique distingue le litige interne entre Utilisateurs et la contestation bancaire introduite auprès d'une banque, et décrit le traitement des preuves, des statuts, des décisions et des voies de contestation.

1. Deux mécanismes distincts

1.1. Litige interne : différend entre une Entreprise et un Créateur relatif à une collaboration — qualité, conformité, retard, non-exécution, désaccord sur la validation — traité via le module de litiges de la Plateforme.

1.2. Contestation bancaire : contestation d'un paiement par carte introduite par l'Entreprise auprès de sa banque. Elle suit les règles et délais du prestataire de paiement et des réseaux bancaires.

1.3. Ces deux mécanismes ne se confondent pas. Un litige interne n'est pas une contestation bancaire, et une contestation bancaire n'est pas un litige interne. Ils peuvent coexister sur une même collaboration.

2. Litige interne

2.1. Ouverture. Une partie ouvre un litige via la Plateforme en exposant l'objet du différend.

2.2. Preuves. Chaque partie peut demander et déposer des preuves : messages, livrables, éléments contractuels.

2.3. Suspension des flux. Pendant le litige, l'auto-validation est suspendue et le versement au Créateur est gelé ; un versement en cours d'éligibilité est bloqué. Cette suspension préserve les droits des deux parties.

2.4. Décision et communication. Les statuts et la décision sont communiqués aux parties concernées. Selon la décision, l'issue peut être un versement total ou partiel au Créateur, un remboursement total ou partiel de l'Entreprise, ou une combinaison des deux, dans les conditions de la Politique de paiements, transferts et remboursements.

2.5. Rôle de KrossKomm. KrossKomm facilite le traitement du litige et applique la décision sur le plan des flux financiers. KrossKomm n'est pas juge du fond de la prestation et ne garantit aucune issue déterminée. Sa qualification demeure celle d'un opérateur d'intermédiation.

2.6. Statut déclaré du Créateur. Le statut déclaré — activité professionnelle ou occasionnelle — est sans incidence sur la recevabilité d'un litige, sur le traitement des preuves ou sur la décision.

2.7. Collaboration sans flux monétaire. Lorsque la collaboration ne comporte aucune part monétaire, la suspension prévue au 2.3 est sans objet : il n'existe ni versement à geler, ni remboursement à exécuter. Le litige demeure recevable et instruit dans les mêmes conditions, notamment lorsqu'il porte sur la remise d'un avantage convenu ou sur la contestation d'une remise déclarée. La décision porte alors sur l'exécution de la collaboration, et non sur des flux financiers. Une collaboration hybride relève du 2.3 pour sa part monétaire et du présent article pour le reste.

3. Contestation bancaire

3.1. Notification. Lorsque le prestataire de paiement signale une contestation, KrossKomm est alertée, gèle le versement concerné le cas échéant et constitue un dossier de preuve en vue de la réponse, dans les délais imposés.

3.2. Avant versement. Si les sommes sont encore conservées par la Plateforme, la contestation n'implique pas de récupération auprès du Créateur ; le versement reste gelé pendant la procédure.

3.3. Après versement. Si les sommes ont déjà été versées, une reprise de transfert peut être nécessaire, y compris une revue manuelle en cas de solde insuffisant.

3.4. Coopération. Les parties s'engagent à fournir sans délai les éléments utiles au dossier de preuve. L'Entreprise s'engage à privilégier la résolution via la Plateforme avant toute contestation bancaire.

4. Remboursements

4.1. Les remboursements liés à un litige ou à une contestation sont exécutés selon la procédure interne décrite dans la Politique de paiements, transferts et remboursements : demande d'un administrateur, approbation par un administrateur distinct du demandeur, puis exécution. Ils peuvent être totaux ou partiels, dans la limite du montant maximal remboursable défini à l'article 7.2 de la Politique de paiements, transferts et remboursements, et ne sont pas immédiats lorsqu'une reprise de transfert préalable est requise.

5. Signalement, modération et contestation des décisions

5.1. Signalement. Tout Utilisateur ou tiers peut signaler un contenu qu'il estime illicite ou contraire aux conditions, en indiquant le motif du signalement. Le signalement fait l'objet d'un accusé de réception et d'un examen.

5.2. Décision motivée. Lorsqu'une mesure de modération est prise — restriction, masquage ou retrait d'un contenu, suspension d'un compte — KrossKomm communique les motifs de sa décision à l'Utilisateur concerné : les faits retenus, la base de la décision (loi ou conditions générales) et la voie de contestation, conformément au Règlement (UE) 2022/2065.

5.3. Contestation. L'Utilisateur concerné peut contester la décision en s'adressant à contact@krosskomm.com. La contestation est examinée par une personne ; aucune décision de modération n'est prise ni confirmée de manière automatisée.

5.4. Suspension de compte. La suspension d'un compte est une mesure prise manuellement, motivée et contestable. KrossKomm n'applique pas de barème automatique de sanctions.

6. Réclamations, médiation et recours

6.1. Réclamation interne : contact@krosskomm.com.

6.2. Utilisateurs professionnels : le Règlement (UE) 2019/1150 prévoit un accès à la médiation. En application de l'article 12, paragraphe 7, du Règlement (UE) 2019/1150, KrossKomm bénéficie actuellement de l'exemption applicable aux petites entreprises au sens de la recommandation 2003/361/CE. KrossKomm n'est donc pas tenue d'indiquer deux médiateurs dans les Conditions générales d'utilisation et de vente au lancement. Cette exemption ne limite pas le droit de l'Utilisateur professionnel de présenter une réclamation en interne, de rechercher un règlement amiable volontaire ou de saisir les juridictions compétentes.

6.3. Consommateurs : recours à la médiation de la consommation compétente — en Belgique, le Service de médiation pour le consommateur ; en France, un médiateur de la consommation compétent — sans préjudice du droit de saisir les tribunaux.

7. Droit applicable

7.1. Droit belge, sans préjudice des règles impératives protégeant le consommateur.

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